Living at the edge of the world

Společnost Vodafone dnes předvedla chování, kterému se i na našem „specifickém trhu“ máloco vyrovná. O celé záležitosti se v průběhu dneška rozepsal kdekdo, ale nedá mi to, abych k tomu nenapsal něco i já. O co tedy vlastně šlo?

Koncem února Vodafone s velkou slávou představil své nové datové tarify, které byly přijaty velice rozpačitě. Spousta uživatelů mobilních zařízení si od nových tarifů slibovala především navýšení dnes již absurdně nízkých FUP limitů. Toho jsme se ale nedočkali – vše zústalo víceméně při starém, změnily se zdánlivě pouze drobnosti. Sám jsem to na Twitteru komentoval slovy, že Vodafone slíbil představení nových tarifů, ale omylem k nim nalinkoval deset let starý ceník, obsahující absurdní nabídky jako tarif se 150MB FUP za 170,- Kč. Jiný komentář (bohužel si nevzpomínám na autora) zase navrhoval, aby čeští operátoři uváděli výhodnost svého připojení dobou, za kterou při udávané rychlosti připojení uživatel teoreticky při plném vytížení připojení vypotřebuje měsíční FUP – pokud dobře počítám, je to u základního tarifu Vodafone na jejich (pravda, stále velmi řídké) HSDPA síti něco kolem pěti minut.

Ve výše uvedeném je ale velice zásadní slůvko „zdánlivě“. Ano, zdánlivě bylo vše víceméně při starém. Zatímco novými tarify se totiž Vodafone hrdě chlubil (ač opravdu nebylo nač být hrdí), mnohem pozoruhodnější věc se ukrývala bez jakékoliv zmínky v upravených obchodních podmínkách, které k tarifům náležely. Až dnes vyšel na Lupě článek, který tuto pozoruhodnost odhaloval – totiž skutečnost, že Vodafone plánuje změnit své chování v situaci, kdy uživateli vyprší FUP. Dosud to pro něj znamenalo (v rámci magického reklamního výkladu spojení „neomezený internet“, který byl před pár lety velice populární) pouze zpomalení na úroveň GPRS rychlostí. Což bylo pro základnější potřeby stále vcelku použitelné, byť stahovat na takovém připojení třeba 2MB přílohu v mailu bylo samozřejmě utrpení. Ale internet zkrátka stále alespoň nějak fungoval.

To se ovšem mělo s platností od 25. května 2012 na nových tarifech, které samozřejmě Vodafone velice aktivně nabízel všem svým zákazníkům, změnit. Od tohoto data měly po vypršení FUP nastat dvě možnosti dle volby uživatele – buď by došlo k automatickému dokoupení dalšího datového „kreditu“, nebo by uživatel ztratil jakoukoliv možnost připojení k internetu. Už zkrátka žádné zpomalování, žádný „neomezený internet“, nic. Není divu, že se tím Vodafone příliš nechlubil. Patrně doufal, že se při troše štěstí podaří tyto svérázné podmínky udržet stranou pozornosti a v květnu je v tichosti nasadit.

To se ale nakonec nepodařilo zásluhou zmíněného dnešního článku na Lupě. A reakce velice (a právem) nespokojených zákazníků na sebe nenechaly dlouho čekat. Během dnešního dne se o Vodafone napsalo snad víc textů a názorů než za několik předchozích let. Zákazníci, bloggeři ani novináři si mnohdy nebrali příliš servítek a reakce na snahu zákazníka v podstatě tiše obelstít a podmínky užívání mobilního internetu místo zlepšování naopak ještě zhoršit byly skutečně nevybíravé. Tiskoví mluvčí Vodafone se nejprve pokoušeli v rámci „damage control“ celou situaci uklidňovat (a zlehčovat), ale příliš se jim to nedařilo (spíš naopak). Pak se Vodafone na nějakou dobu odmlčel, aby v odpoledních hodinách přišel s lakonickým oznámením: „na základě zpětné vazby zákazníků jsme se rozhodli neměnit podmínky FUP“.

Toto oznámení pozoruhodným způsobem rozdělilo názorové skupiny. Nemalá část zákazníků to kupodivu považovala za jakési vítězství, za projev obchodní síly zákazníka a příklad toho, jak by měli obchodníci na nespokojené zákazníky reagovat, a její zástupci tak byli spokojeni, že dosáhli svého (tedy stavu, kdy vše zůstane stále stejně mizerné, jako tomu bylo dosud). Další část zákazníků soudila, že se ve skutečnosti jednalo o předem plánovanou akci podle (dle mého názoru neuvěřitelně absurdního) hesla „negativní reklama je taky reklama“ – nakonec, jak už bylo zmíněno, tolik pozornosti jako dnes skutečně Vodafone nebylo už hodně dlouho věnováno. No a pak tu samozřejmě byla třetí skupina, kterou celý tento incident spíše ještě více znechutil.

Nezastírám, že se ke zmíněné třetí skupině řadím i já. Chování mobilních operátorů na českém trhu se mi dlouhodobě nelíbí, se zákazníkem je zametáno a zdá se, jako by operátoři v poslední době bohužel v čele právě s Vodafone stále otevřeněji zkoušeli, co ještě zákazníci snesou. Současně se zprovozněním nové samoobsluhy například Vodafone (opět velice potichu) nenápadně změnil podmínky pro už tak dost směšnou odměnu po dvou letech pro stálé zákazníky – přidal do ní (a teď už patrně víme proč) nutnost vlastnit některý datový tarif. Dnes vyšla najevo podobná „levárna“ se změnou podmínek FUP. Změnu podmínek pro odměnu zákazníci zjevně překousli (nebo o ní někteří stále ještě nevědí). Úprava FUP Vodafone ale už neprošla…inu, tak to tedy vrátíme zpátky a příště to zkusíme nějak jinak. Takový dojem z celé akce alespoň mám a čekám, s jakým podrazem přijde Vodafone příště. A upřímně řečeno – kdyby si tedy alespoň stáli za svým rozhodnutím podmínky změnit, pravděpodobně bych si jich v takové chvíli vážil paradoxně o něco více, protože bych z toho všeho alespoň neměl tak intenzivní pocit prachobyčejného oťukávání, co si ještě zákazník nechá líbit a co už ne.

Opravdu nemohu celou záležitost chápat jako vítězství zájmů zákazníka – na to vše působí jako až příliš velké chucpe, které zkrátka jenom nakonec přece jen neprošlo. Děsí mě přitom drzost a bezstarostnost, s jakou tu Vodafone vystupoval. Domnívám se, že slušná firma by se za podobný podraz na své zákazníky, kterým se v tichosti právě pokusila podstrčit „šméčko“, měla například alespoň omluvit. Ale ne, ničeho takového jsme se nedočkali (protože nakonec nemáme co do činění se slušnou firmou). Prostě to nevyšlo, tak dobře, tak my to teda vrátíme. Hlavně už mlčte a koukejte dál pěkně platit. Jaký je rozdíl mezi tím, co Vodafone praktikuje, a prachobyčejným podvodem? Velice pravděpodobně jen ten, že v tomto případě je prostřednictvím spousty kliček vše ošetřeno velice pečlivě tak, aby se to nedalo považovat za nezákonné chování. Jinak v tom opravdu nevidím zásadní rozdíl.

Dnešní incident je ale v podstatě jen logickým vyústěním dlouhodobé situace na českém „specifickém“ mobilním trhu. Na mnoha místech jsem už vyjadřoval své zhnusení nad tím, že čeští operátoři nabízejí výhodné tarify jen tomu, kdo si je na nich doslova „vyškemrá“. Stačí podstoupit ponižující tyjátr s fingovaným odchodem k jinému operátorovi a hle, rázem můžete získat mnohem lepší tarify či podmínky. Tuhle taktiku, zvanou „retence zákazníka“, už dlouho uplatňují všichni tři naši operátoři a mně se bytostně hnusí, protože ji považuji za neskutečně ponižující. Slušný obchodník by neměl nikdy svého zákazníka stavět do pozice žebráka, který se musí doprošovat lepších podmínek (tedy pokud nejde o obchodníka na tureckém tržišti) – naopak, slušný obchodník si svého zákazníka rozmazluje a hýčká, protože je pro něj tím nejcennějším, co má.

V korektně fungujícím obchodním prostředí bych od obchodníka, který mě nutí k ponižování a škemrání, prostě odešel jinam. Tragédií českého „specifického“ trhu ale je, že není kam odejít. Mnohokrát jsem se chytráků v nejrůznějších diskusích, označujících ostatní za „ovce, co nadávají, ale ke konkurenci stejně nepřejdou“ ptal, jaká je podle nich alternativa, když se všichni tři operátoři chovají prakticky úplně stejně, mají velice podobné podmínky, tarify i sazby. Ani jednou jsem ale od nikoho z nich nedostal smysluplnou a použitelnou odpověď. Kromě možnosti přestat mobilní telefony zcela používat (což je samozřejmě v dnešní době naprosto absurdní představa pro většinu z nás) totiž neexistuje žádné uspokojivé řešení. To, co dnes Vodafone předvedl, mě opravdu silně zhnusilo a s velkou radostí bych okamžitě zašel zrušit smlouvu, protože se tím zkrátka pro mě Vodafone zařadil do kategorie přidrzlého podvodníka, kterému evidentně nemůžu do budoucna věřit. Jenže…kam bych šel pak? T-mobile je špatný vtip a s O2 mám své zkušenosti a ne, opravdu se jim netoužím s ničím upisovat. Zákazník je tímpádem držen v šachu. Nemůže nic dělat, je v situaci, která nemá řešení. A podvodník, který se ho (tentokrát neúspěšně) pokusil obelstít, si spokojeně mne ruce a vymýšlí, jak příště zařídit, aby se na jeho podrazáctví přicházelo zase o něco hůř.

Inu, český mobilní trh je vpravdě specifický…

7 lidem se článek líbí.

Znelíbit